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Del retail al eCommerce: las nuevas tecnologías que prometen centrarse en el cliente

La inteligencia artificial no lo es todo. La realidad aumentada, el big data analytics y el visual Q&A se toman los canales de venta locales.

La semana pasada Diario Financiero reveló que el gigante estadounidense Walmart se encuentra en conversaciones para adquirir Cornershop, la aplicación móvil de compras en supermercados. La adquisición por cerca de US$200 millones, apunta, entre otros motivos, a hacer frente al rápido crecimiento que ha experimentado su competencia, Amazon, plataforma que también apunta a establecerse en suelo chileno.

Aunque ha causado revuelo, la compra no parece más que responder a la tendencia global de sumar tecnologías a los canales tradicionales del retail. Bien lo saben en Cencosud, donde opera Zippy, el trabajador robot de Jumbo que recorre las góndolas haciendo un inventario de los productos en sala y donde también es posible utilizar Scan&Go, el sistema que permite comprar sin hacer filas y pagar desde el teléfono móvil, una especie de Amazon Go criollo.

Pero el retail no es el único que avanza en dirección hacia las grandes tecnologías, el eCommerce también se cuelga de ellas para hacer frente a los nuevos métodos de venta. Dafiti, por ejemplo, lanzó hace un mes 'busca tu look', una herramienta que permite a las personas sacar una foto en el momento o usar una que ya tengan en su celular para buscar productos similares en el sitio de Dafiti, utilizando para ello Inteligencia Artificial, Machine Learning y Computer Vision. 'Con esta herramienta estamos siguiendo la tendencia mundial de ‘show rooming’, que se trata de buscar y experimentar productos en un ambiente físico para después comprarlos online. De esta manera, el reconocimiento de imágenes viene a facilitar esa práctica y Dafiti lo implementa para sus clientes, poniendo a su disposición lo último en tecnología de moda', comenta Mariano Catoggio, codirector general de Dafiti Chile.

Precisamente hacia allá es que apunta el modelo actual de venta física. Así lo cree Joselyn Bravo, socia y gerente de Proyectos de Innspiral, quien afirma que hoy se está tratando de incorporar tecnología al retail, para acercar al cliente y sus nuevas formas de compra. 'Se espera que se logre tener un mismo nivel de experiencia y servicio y también se prevé que las tiendas físicas pasen a ser centros de experiencias, showrooms. Muchas veces voy a tener lista mi decisión de compra en el online, pero para una gran compra donde necesito un poco más de certidumbre, voy a darme la vuelta a la tienda física, como para probar sillones, materialidades', asegura.

La ejecutiva agrega que no hay una estrategia clara que diga qué se está haciendo más en uno o en otro, sino que ambos están haciendo innovaciones con el fin de construir una única experiencia que hable y de la misma experiencia de servicio, para no marear al cliente, que es quien ahora está en el centro', explica.

En esta línea, por ejemplo, existen a nivel mundial otras tecnologías que apuntan a acercar estos dos mundos de venta. Los chatbots, la realidad virtual y aumentada, así como el Visual Q&A son ejemplo de ello, ya que permiten probar elementos virtuales en escenarios reales. El big data analytics, en tanto, sigue ganando terreno, para asesorar a los clientes.

No es tan natural...

Pese a que el paso de tienda física a digital podría verse como un paso más natural en el desarrollo de las compras, hay quienes creen que es más forzada. Andrés Barriga, consultor y cofundador de Cornershop, asegura que para el retail tradicional el paso a digital es algo más por subsistencia y que tienen que hacer. Con esa óptica, dice, es que el eCommerce gana terreno a nivel mundial, siguiendo la lógica de Jeff Bezos. 'Hoy no es la tecnología el sello diferenciador, es centrarse en el cliente', asegura quien entre 2013 y 2015 trabajó en la sede de Seattle de Amazon. Añade que a partir de allí, las tecnologías se ponen al servicio de esta meta, de ser 'Customer Centric'.

Para Liliana De Simone, investigadora de la Universidad Católica, en tanto, el panorama es claro. 'El eCommerce no viene a matar al retail físico, sino que a complejizarlo, porque lo que nos muestran los estudios reales, es que la gente construye consumer batways que hablan de cómo se están moviendo para comprar. Es decir, ven artículos en la web, se prueban en el centro comercial, y después compran en los cyberday, por ejemplo'.

De Simone, que acaba de lanzar el estudio Consumo, Retail y Ciudad, expone que las tiendas físicas no dejan de ganar terreno, convirtiendo a Chile en un país líder en retail y consumo en malls. Es más, de acuerdo a la investigación, que toma datos de la Cámara de Comercio, en territorio nacional existen cerca de 92 centros comerciales, y más de la mitad se concentran en el Gran Santiago. Con ello, Chile pasa a ser el país con más metros cuadrados de malls por habitantes en Centro y Sudamérica, donde la densidad del retail sólo se compara a la de países desarrollados. Entre 2000 y 2016, en tanto, este crecimiento superó al de Estados Unidos en el mismo periodo.